Hoe meet je de kwaliteit van communicatie? Of hoe meet je de meerwaarde ervan? Een vraag die communicatieprofessionals al een tijdje bezig houdt. Een eenduidig antwoord hebben we nog niet gevonden, maar wel een instrument dat de inspanningen van een organisatie op het gebied van communicatie samenhangend in kaart brengt. Deze methode is gebaseerd op de systematiek van de balanced score card en kan dus ook de verbetering of verslechtering ten opzichte van eerdere metingen laten zien. Bij de provincie Utrecht heb ik samen met Marita Vos, de ontwikkelaar van de Kwaliteitsmeter, en de communicatiemedewerkers een 0-meting gedaan ter voorbereiding op ons meerjarenplan. Daaruit bleek bijvoorbeeld dat de mediacontacten goed geregeld zijn, maar dat er nog veel te winnen was op “responsiviteit van de organisatie”, het inspelen op vragen en verzoeken van relaties en klanten. Ook ontbrak er een voor iedereen heldere visie op communicatie. Met de resultaten van deze sessie zijn we aan de slag gegaan: de mediacontacten hebben we nog verder geprofessionaliseerd en beter vastgelegd, we hebben met directie en bestuur een langetermijn communicatiebeleid ontwikkeld en de directie heeft opdracht gegeven tot het ontwikkelen van een Klanten Contact Centrum om de niet persoonsgebonden vragen van klanten en relaties op te vangen, af te handelen of door te geleiden. Een vervolgmeting zou nu een verbetering op genoemde punten moeten laten zien.
Waarom vertel ik dit? Op een bijeenkomst van docenten van de Communicatieopleiding van SRM, dinsdag 27 januari jl., gaven Cathelijne Janssen en Marius Hogendoorn een voorproefje van een module “Accountability”die in ontwikkeling is. Dit leverde een stevige en interessante discussie op over de vraag waar je de inzet van communicatie op kunt afrekenen. Mijn opvatting is dat communicatie altijd ondersteunend is aan de bedrijfs- of projectdoelstellingen en dus ook in samenhang daarmee afgerekend moet en kan worden. De Kwaliteitsmeter van Marita Vos is in de praktijk een heel aardig instrument gebleken om deze samenhang te meten en te monitoren.
Marjolein Nagel, 5 februari 2009
Volgende keer verder
Ik houd me aanbevolen voor reacties en suggesties, zowel voor de site als dit weblog. Mail of bel.